順番制か予約制か

待ち時間対策を考える上で必ず出るのが「順番制と予約制どちらが良いか」という話題で、どちらにするか決めるのは非常に難しい問題です。
それぞれのメリット、デメリットは以下のとおりです。

順番制

【メリット】
  ●来訪者は待つ可能性があることを覚悟しているため、待ちへの許容範囲が広い。
  ●待ち時間の予測がつきやすい。
  ●運用の手間が少ない。
【デメリット】
  ●案内時間が来訪者の希望どおりにならない。
  ●来訪者が少ない日や、適度に分散している時意外は待ちが発生する。

予約制

【メリット】
  ●時間通りに進められれば、案内時間が来訪者の希望どおりになる。
  ●来訪者が集中しないよう分散することができる。
【デメリット】
  ●来訪者は予約時間にサービスが始まることを期待しているので、待たされると順番制よりクレームは多くなる。
  ●予約のない方の待ち時間が予測しずらい。
  ●運用の手間が多い。

また予約制は、日時を指定する「時間指定」が一般的ですが、何時~何時の間といった時間帯枠を指定する「枠指定」というスタイルもあります。
「枠指定」は1枠に複数の予約を受け付けて枠内での順番を管理する方法で、順番制でありながら時間を指定できるようにした仕組みです。
一見便利なように感じますが、上記の【メリット】【デメリット】に加えて以下の特徴があります。

【枠指定の特徴】
  ●来訪者は枠内での自分の順番がわからないので、サービスの開始時間があいまいである。
  ●枠内の最初の人と最後の人では、サービスの開始時間に差があるため、同じ予約でも不公平感がある。